RevOps

Poner en movimiento tu RevOps Flywheel con marketing, ventas y soporte al cliente

Para que tu RevOps flywheel gire no basta con poner al cliente en el centro. Para impulsarla, primero deberás alinear marketing, ventas y customer support.


Como dimos a conocer anteriormente, el corazón de una estrategia RevOps es el flywheel. Pero como toda rueda en movimiento, debe tener un eje que le permita mantenerse en su posición y seguir girando. En el caso de una estrategia centrada en revenue operations, el eje es el cliente. 

Sin embargo, el eje no es suficiente por su cuenta, ya que sin fuerza el flywheel no va a girar. ¿Y qué hacemos para impulsar su movimiento? La cantidad de energía y velocidad de esta rueda dependerá de las áreas que tienen mayor impacto en ella: marketing, ventas y soporte al cliente. 

La rapidez con la que gire el RevOps flywheel aumenta cuando enfocas tus estrategias en el área que identifiques como el de mayor impacto y en cómo la apoyan el resto de áreas. Por ejemplo, si permites que customer support se apoye de marketing para entregar contenido que mantenga a los clientes con altos estándares de satisfacción, aportarás más fuerza que incrementará la velocidad de generación de revenue.

La fricción también es un factor clave. El flywheel puede comenzar a girar pero si encuentra “piedras en el camino”, la fricción va a disminuir el impulso que ya llevabas. Si dejas que tu operación se ejecute en  herramientas deficientes, que personas en roles incorrectos entorpezcan decisiones y que la falta de procesos e información le quiten valor a la experiencia del cliente, la rueda se detendrá.

A mayor velocidad y menos fricción, tendrás clientes más inspirados y dispuestos a dar la cara por tu negocio, y son estos mismos clientes los que harán que la rueda gire más y más, una y otra vez sin detenerse.

Desmenuzando el RevOps Flywheel

Ahora que sabemos que poner al cliente como eje es una manera muy eficiente de atraer a nuevos clientes y retener a los que ya tienes, pareciera que todo es miel sobre hojuelas.

Poner al cliente en el centro nos hace enfrentarnos a una triste realidad: tal vez no estemos preparados para hacerlo. Si nuestra rueda está “floja” y en mal estado, por más que fijemos el eje, simplemente no girará ni producirá las ganancias que estimamos. Nunca será estable.

Sabrás que no estás preparado si todos aquellos puntos de contacto de tu cliente, desde su adquisición hasta su satisfacción, no están alineados. Es decir, si marketing, ventas y customer support no trabajan en conjunto para lograr objetivos particulares y en conjunto y el cliente recibe información diferente de cada uno de ellos.

Antes de alinear, es necesario “descomponer” el flywheel. Conocer sus partes individualmente. Hacer que encajen y giren fluidamente más adelante depende de este conocimiento interno de tus áreas.

1. Marketing

Para integrar marketing al flywheel, debemos pensar más allá de la promoción. Marketing se encarga de todos aquellos procesos que impactan el crecimiento de un negocio. Desde crear y comunicar, hasta entregar información de valor para el prospecto o cliente. 

Marketing debe estar en contacto con el equipo de ventas, de desarrollo de producto y de soporte al cliente para nutrirse y apoyarlos. No puedes separar a uno del otro, ya que la investigación y el análisis del panorama completo deberá ser la base de las acciones de marketing. Y marketing debe ayudar a la mejora total que impacta la experiencia final del cliente.

Imagina que el equipo de marketing tiene identificado su “canal estrella” para su perspectiva, porque es el que genera más leads. Pero lo que no sabe es que esos leads, cuando se convierten en clientes, cancelan muy rápido o nunca renuevan.

En promedio, el 57% de los gastos de una empresa se destina a la adquisición de nuevos clientes. Eso quiere decir que destinas más dinero en nuevos clientes que en otra cosa en tu negocio. Y si permites que el departamento de marketing siga adquiriendo clientes que no pueden retenerse, estarás perdiendo ese 57% cada vez.

El pensamiento “pero prendemos una campaña de Google Ads y les pasamos leads” no es eficiente ya que el flywheel va más allá de la generación de prospectos. 

La clave: desarrollar los buyer personas y comprender sus desafíos, necesidades y motivaciones únicas. RevOps le ayuda a realizar decisiones de Go To Market basadas en toda la información de revenue que posee una empresa.

No hay ventas

2. Ventas

¿Qué hacen? Pues vender ¿no? pero sus funciones van más allá de lo obvio. Ya que son quienes marcan el ritmo comercial, de planeación y ejecución de actividades no solo de los vendedores, también de otras áreas clave. 

Ventas debe tener un conocimiento profundo de los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Entonces es crucial su relación directa con desarrollo de producto. Ya que en conjunto se fijarán precios, se identificará si el producto está alineado con las necesidades del mercado, lo que al final se traducirá en lograr los objetivos de revenue planteados.

Además, ventas también debe estar en contacto con marketing. Ellos son los que le dan “su razón de ser” ya que comunican los objetivos comerciales, con lo que se deciden los canales o tipo de acciones de mercadeo.  

Un departamento de ventas también es responsable de mantener buenas relaciones entre la empresa y sus compradores y se apoya de customer support. Debe dar seguimiento al feedback que tengan de su experiencia actual como clientes, de su experiencia con el producto.

Porque aunque hayan comprado, no pueden desentenderse de los clientes ya que aún quedan pendientes las renovaciones, upsales y recomendaciones. Una empresa centrada en la retención, en la recompra y lifetime value, crece entre 60% a 90% cada año. 

La clave: un equipo de ventas basado en RevOps no solo cierra los deals, también debe asegurarse que los clientes obtengan beneficios a largo plazo. Que obtengan la información correcta, en el momento correcto y que los apoyen durante todo su ciclo de vida para llegar a estas tasas de crecimiento.

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3. Customer support

El servicio o soporte a cliente no debe verse limitado para aquellas empresas que ofrecen productos que requieren de un alto seguimiento técnico posterior a la compra (como un software). Customer support es esa área que se encarga de entender cómo el cliente actual ve a la empresa y cómo mejorar o mantener esa perspectiva.

Sus acciones se basan principalmente en los programas de escucha al cliente. Tienen en sus manos cuantificar y calificar el sentimiento del cliente sobre sus experiencias con la empresa y el producto o servicio. De esta manera su objetivo será ajustar los resultados obtenidos para corregir percepciones negativas y buscar la lealtad del cliente y aumentar la retención. 

Aumentar la retención de clientes, aunque sea por un 5%, puede incrementar las ganancias desde un 25% hasta un 95%. Aquí la importancia de que exista este departamento, y de que esté alineado con marketing y ventas.

La clave: un equipo RevOps de customer support organiza reuniones de evaluación de clientes. Ya sea con encuestas, monitoreo de llamadas, investigaciones UX y UI. Lo más importante es que la información que obtenga sea comunicada a sus colaboradores para optimizar estrategias de comunicación, precios, ventas y mejoras de producto.

Al final el objetivo de todos estos esfuerzos es que al alinear el flywheel podamos ofrecer experiencias unificadas para el cliente. Y en consecuencia que este mismo se convierta en nuestra máquina de revenue a largo plazo.

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Al final el objetivo de todos estos esfuerzos es que al alinear el flywheel podamos ofrecer experiencias unificadas para el cliente. Y en consecuencia que este mismo se convierta en nuestra máquina de revenue a largo plazo.

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