¿Qué es un CRM y por qué necesitas uno?

Escrito por Ivonne Rojas

¿Necesitas un CRM para tu negocio? Conoce el de HubSpot, es gratis. Te dejo un webinar aquí:
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Para las empresas el desarrollo de diferentes softwares y de la tecnología en general ha tenido un gran impacto en la última década. Hoy en día tenemos diferentes alternativas para que los procesos se vuelvan más fáciles y nos ayuden a administrar todos los aspectos de una empresa. 

Por ejemplo, un software de CRM que ayuda a dar seguimiento a usuarios y clientes para generar  conexiones comerciales y satisfacción de usuario personalizadas. Con este tipo de herramientas, tu negocio será más productivo.

 

Ahora, vamos comenzar con lo más importante para mejorar la productividad.

 

¿Qué es un CRM?

CRM por sus siglas en Inglés de Customer Relationship Management, es una plataforma que te permite almacenar y organizar toda la información de tus clientes y posibles clientes. 

 

Un CRM tiene diferentes características que se adaptan a tu modelo de negocio. Por ejemplo, si tienes una empresa mediana o grande, puedes utilizar una plataforma CRM que te permita tener muchos contactos y hasta puede ser con un módulo de marketing.

   

Lo más importante es que te ayudará a administrar los datos de tus clientes de manera efectiva. Te ayudará a realizar un seguimiento de todos tus clientes y sus interacciones.

 

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Tener relaciones sólidas con tus clientes es importante si deseas construir un negocio estable y exitoso. Sin embargo, el proceso de perfeccionar estas relaciones puede ser bastante complejo. 

 

Aquí es donde entran en juego los sistemas CRM. Estas soluciones de software sirven como bases de datos centralizadas donde puedes obtener fácilmente información sobre tus clientes potenciales y clientes existentes, como interacciones en el sitio, compras, llamadas, reuniones correos y muchas otras opciones.

 

Al tener estas herramientas a tu disposición, puedes agilizar y optimizar el flujo de trabajo cuando se trata de interactuar con tus clientes y seguimiento de tus agentes comerciales.

 

¿Por qué necesitas CRM?

Independientemente de la industria o el nicho en el que estés operando, la construcción y el mantenimiento de relaciones de calidad con los clientes debe ser de lo más importante. 

 

Puede que algunas pequeñas empresas sepan perfectamente quienes son sus clientes y hasta cuál es su producto favorito, pero a medida que las operaciones aumentan y el negocio se expande, la necesidad de una solución digitalizada es imperativa.

 

Muchas empresas, pequeñas, medianas y grandes se rehúsan a invertir en la compra de un CRM, pero deben tomar en cuenta que existen opciones gratuitas que ayudarán a mejorar la operación del negocio.

 

Por esta y muchas otras razones, aquí te comento algunas razones por las que vale la pena contar con un CRM:

 

1. Tener a todos tus clientes y posibles clientes en una base de datos


En la antigüedad necesitabas una agenda para escribir en ella sobre tus contactos. Podías escribir su nombre, teléfono, email tal vez, las empresas almacenaban tarjetas de visita en mazos de cartas y se desplazaban manualmente por el mazo cada vez que necesitaban ponerse en contacto con alguien. 

 

Ahora muchas empresas utilizan una hoja de excel en donde pueden anotar todos los datos de sus clientes, pero de igual forma si no sabes utilizar excel adecuadamente puedes ralentizar la productividad. 

 

En cambio en una plataforma CRM, puedes almacenar toda la información de tus contactos en un solo lugar y puede buscar fácilmente una lista de cientos o miles de clientes. Pueden tener más propiedades de los contactos, como última interacción, llamadas, correos y hasta podrás saber cuando el usuario ingresa a tu sitio web y qué páginas visita.

 

Lo mejor de todo es que te permite capturar y almacenar a los clientes potenciales y te ayuda a mejorar sus ventas dando seguimiento al funnel de conversión. 

 

Sin un CRM, los datos de sus clientes estarán desorganizados y dispersos. Eso supondrá una carga mayor para su equipo de ventas y marketing.

 

Con un CRM ayudas a tu equipo de ventas a mantener control de los usuarios y a dar seguimiento del camino que toman para convertirse en clientes. Con estos datos será mucho más sencillo tener clientes frecuentes o ventas cruzadas.

 

2. Visualizar detalles de la conversación con clientes

El CRM no solo almacena la información de contacto de tus clientes, sino que también le permite agregar notas y observaciones. Eso puede tener un impacto en la comunicación que tengas a  futuro con tus clientes. 

 

Por ejemplo, si tu cliente menciona una preferencia por un producto en particular o menciona el nombre de su mascota, puedes anotarlo para utilizarlo en el futuro.

 

Puedes utilizar esta información en tus esfuerzos de marketing o en futuras conversiones, lo que impresionará a sus clientes. El que sea una llamada o una oferta personalizada, dejará contentos y escuchados a tus clientes.

 

A las personas les gusta desarrollar conexiones personales con las marcas y se comunicarán más abiertamente contigo si recuerdas los detalles personales que mencionaron antes.

 

Un CRM también te permite realizar un seguimiento de toda esta información personal para que puedas enviar saludos de cumpleaños, aniversario a tus clientes o adaptar tus estrategias de marketing de acuerdo con sus preferencias. 

 

Una vez que establezcas una buena relación con tus clientes, es más fácil que conviertan y que realicen la compra de tu producto o servicio.

   

3. Automatización de procesos

La automatización es una de las mayores ventajas de los CRM porque te ayuda a ahorrar tiempo en tareas repetitivas. Un CRM eficiente te permitirá programar correos electrónicos personalizados y establecer respuestas automáticas.

 

También cuentan con recordatorios para saber en qué momento debes comunicarte con los clientes, revisar las notas y programar tareas para ti mismo y el equipo comercial. 

 

Las diferentes plataformas incluso de email marketing ofrecen diferentes niveles de automatización, por lo que debes examinar tus opciones cuidadosamente antes de elegir.

   

Por ejemplo, MailChimp, solamente te permite automatizar las respuestas por correo electrónico y enviar boletines informativos en un horario predeterminado.

 

Existen otras plataformas mucho más sofisticadas y te permiten automatizar diferentes operaciones, como respuestas a las acciones de los clientes. Por ejemplo, si se suscriben al boletín informativo, el CRM le enviará automáticamente un correo electrónico de bienvenida y comenzarán a llegarle los boletines informativos regulares.

 

4. Seguimiento y mejores relaciones con los clientes

Como lo he comentado en puntos anteriores, el seguimiento de los clientes es esencial para mejorar las conversiones y para crear confianza en los usuarios.

 

Tu equipo de ventas puede estar manejando docenas de clientes potenciales todos los días y muchos de estos clientes potenciales pueden pedirles que llamen más tarde y les den una hora específica. No puedes esperar que tu equipo de ventas recuerde todos los detalles de todas las llamadas que realizan. 

 

Pero si cuentas con un CRM, la plataforma ayudará a recordar detalles de las llamadas. El equipo de ventas puede ingresar los detalles en la base de datos de CRM y continuar.

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Un punto a favor es que el equipo de ventas puede agregar notas sobre la llamada anterior, esto les permitirá comenzar en donde dejaron la conversación en lugar de pasar por todo el argumento de venta una vez más.

 

El seguimiento es un aspecto esencial del proceso de ventas porque se necesitan varias conversaciones para convertir a un prospecto interesado en cliente. Muchas empresas sufren un bajo volumen de ventas porque no cuentan con el seguimiento adecuado. 

 

A veces, y dependiendo del país, la industria y el producto o servicio, no es necesario hacer llamadas, pero incluso te ayudará a darle seguimiento a los correos electrónicos o mensajes.

 

5. Nutrición de leads

Vivimos en un mundo con una gran sobrecarga de información y competencia, así que nuestros clientes están expuestos a diferentes marcas e información.

 

Debes tomar en cuenta que es importante mantener a tus clientes interesados ​​y nutrir a los clientes potenciales de manera efectiva. Los clientes deben recordar tu presencia con regularidad y los posibles clientes deben saber lo que ofreces.

 

La mejor manera de lograr un buen equilibrio es proporcionar información y contenido interesante de forma regular. Puedes programar tu CRM con el envío de correos electrónicos y contenido específico.

 

El CRM no creará el contenido por ti, pero garantizará que ese contenido que generes llegará a tus clientes a tiempo.

 

La referencia a ‘nutrir’ al lead, es simplemente darle información y contenido de lo que está buscando. Alimentar su conocimiento y alentar a que pregunten y se interesen por tu producto o servicio.

 

6. Identificación del retorno de la inversión

El alcance de las plataformas de CRM puede depender del paquete que adquieras. Y algunos paquetes más avanzados permiten realizar el seguimiento de tu inversión en marketing y ver el ROI. 

 

Tener el CRM conectado con marketing te ayudará a alinear tus equipos de ventas y marketing ya que podrás darle seguimiento tanto a las campañas y su rendimiento como a los contactos que llegan por diferentes fuentes.

 

Por ejemplo, tendrás en el radar a los leads que llegaron por medio de campañas pautadas y al final sabrás cuánto te costó cada uno de estos leads. Te asegurarás que llegaron por campañas y podrás calcular el ROI exacto.

 

El CRM te permitirá examinar el historial de interacciones con los clientes que ya convirtieron y podrá ver el flujo de estas conversiones. De igual forma podrás ver qué campaña los atrajo, cómo el equipo de ventas les dio seguimiento para lograr la conversión, etc.

 

Toda esta información te ayudará para crear campañas más eficientes en el futuro y poder eliminar la fricción para llegar más rápido a la conversión.

   

7. Acceso a soluciones CRM escalables

Hace apenas una década, se consideraba que los potentes sistemas CRM eran productos exclusivos de la empresa, lo cual era razonable de creer con sus altos precios de hilatura y sus complejas instalaciones. 

 

Afortunadamente, los desarrolladores vieron a las pequeñas empresas como la audiencia ideal que necesitaba dichos productos y comenzaron a trabajar en sus versiones alojadas en la nube que no requieren tiempos de implementación prolongados ni montos de ruptura bancaria.

 

Es fácil encontrar un excelente CRM a un precio razonable en estos días. Algunas incluso se ofrecen como aplicaciones CRM gratuitas, por lo que recomendamos, incluso a las empresas recién creadas que obtengan una y la prueben. 

 

Actualmente, el líder entre los sistemas CRM gratuitos es HubSpot CRM, que ofrece un excelente paquete de funciones SIN COSTO.

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Como puedes ver, tener un CRM vale la pena. Solamente necesitas encontrar uno que se ajuste a tu empresa, pero sobre todo que mejore la rentabilidad y el crecimiento de la misma.

 

En TeamGrow contamos con las herramientas y experiencia para ayudarte con tu primer CRM o el cambio a uno más sencillo que apoye a tu equipo de ventas y marketing.

 

 

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