El futuro de la experiencia de usuario

Escrito por Ivonne Rojas

¿Quieres rediseñar tu sitio para mejorar la experiencia de usuario? Te dejamos un checklist:
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Durante los últimos años, la tecnología ha ayudado al desarrollo y a la sociedad. Para muestra lo que ha sucedido en este último año, el poder convivir y seguir nuestra vida profesional gracias a esta tecnología. 

 

De computadoras a internet, wearables y la nube, la era digital en la que vivimos está definida por un estado continuo de rápida evolución. La vida en el mundo actual está definida por la innovación que ocurre rápidamente y de la misma forma por la tecnología la cual ha generado competencia que ayuda a siempre buscar mejoras.

 

Hablando de esta competencia, las marcas de tecnología lo que buscan es crecer y prosperar pero lo más importante y en lo que muchas de estas empresas se están enfocando es en descubrir nuevas formas de interactuar con los consumidores y lograr fidelización.

 

Mi objetivo con este artículo es identificar diversas relaciones entre marcas y consumidores que generan compromiso y experiencia. Con esto podrás identificar las brechas entre tú y tus clientes, cerrarlas y generar mejor experiencia de usuario para mover a tu empresa hacia el futuro, más o menos de aquí al 2030.

 

Para esto voy a dividirlo en dos secciones, Marca vs consumidor y Lealtad.

 

Marca vs Consumidor

Entre las marcas y los consumidores existen diferentes percepciones, lo cual requiere que las marcas investiguen a sus consumidores.

 

Pero no creas que solo es ¿te gusta mi marca? Sí o no. El futuro de la experiencia del cliente depende completamente de la capacidad de tu marca para comprender y analizar lo que los consumidores perciben de tu producto o servicio.

 

De hecho incluso antes de comenzar el proceso de construcción de un producto, lanzar un servicio o implementar una estrategia de cara al consumidor, se debe investigar a fondo. Imagina que tienes un producto que nadie quiere, que nadie necesita o que ni siquiera sirve, eso es algo que puede pasar si no te tomas el tiempo e investigar y analizar a detalle el mercado.

 

Y antes de crear la mejor experiencia de cliente del mundo entero, debes asegurarte de tener uno o varios clientes.

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¿Qué tan bien entienden las marcas las preferencias de los consumidores y dónde difieren sus perspectivas?

 

Los consumidores están inundados de tecnología, desde el teléfono móvil, Siri, Alexa, en el auto, smart TV, videojuegos, es real que la tecnología es parte de nuestras vidas desde que nos amanece hasta antes de dormir. Y sinembargo existen muchas marcas que no creen que para crear experiencia necesitan de la tecnología.

 

Algunos estudios de Futurum Research han demostrado que muchas marcas no están preparadas para realmente utilizar la tecnología y sacar el mayor provecho. Esto podría ser un factor limitante en su crecimiento, incluidos los esfuerzos para introducir chatbots o sistemas de pago automatizados.

 

En estos mismos estudios se puede observar que los consumidores se centran en el presente y no ven opciones o propuestas a largo plazo. He analizado un poco y siento que el pensar solo en el ahora es porque no se tiene certeza del futuro, pero ¿cómo tener certeza si no lo buscas?

 

Y lamentablemente esto ha llevado a las marcas a tampoco planificar a largo plazo, muchas marcas (no digo que todas) asumen que si sus consumidores creen hoy en ellos, lo harán mañana.

 

La brecha más interesante entre lo que percibe la marca y lo que percibe el consumidor está en la misma ‘percepción de marca’. Aún se cree que los consumidores de una marca son iguales.

 

¿Quieres que todos los consumidores te vean igual? ¿O prefieres que los consumidores se sientan identificados con tu marca por diferentes razones?

 

Estas preguntas son super interesantes, porque si ponemos un ejemplo con una marca grande como Amazon, no es lo mismo una persona que siempre compra libros a una que compra accesorios para su mascota. Y tampoco es lo mismo el que compra accesorios para un perro como el que compra accesorios para un Erizo. Pero todos compran en el mismo lugar. ¡Wow!

 

Las marcas deben entender que la investigación ayudará a anticipar los deseos del consumidor, más allá de entenderlos hoy, tener el fin de cumplir eficazmente en el futuro y que se vuelva una ‘compra’ recurrente.

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Superar la brecha de percepción de marca es un desafío que solo se puede resolver con lo que he mencionado ya varias veces, investigación. Necesitas una investigación de 360 grados del consumidor antes, durante y después de una participación, tener la capacidad de capturar, analizar y actuar oportunamente, y de preferencia poder tener estos datos en tiempo real.

 

Definitivamente los consumidores y las marcas tienen que aumentar la confianza uno en el otro y generar lealtad. A continuación hablaré de este tema.

 

También te recomendamos revisar la Guía para mejorar tu estrategia de ventas



Lealtad

La experiencia de un cliente puede cambiar para bien o para mal por cosas inesperadas y también por las esperadas. Las marcas debemos entender lo que facilita una gran experiencia gracias a la información dada por los mismos consumidores.

 

La lealtad se va construyendo durante todo el recorrido del usuario, comúnmente se le llaman ‘momentos de la verdad’. El recorrido puede ser de un usuario que ya es cliente o de uno que aún no lo sea.

 

En realidad en la primera interacción es importante que el consumidor considere a la marca como seria, formal y sobre todo que cubre todo lo que necesita para poder considerarla en su primera compra y futuras compras. Sumando cualquier cosa que la marca hace para que el consumidor pueda ver, oír o sentir antes, durante y después de la interacción.

 

Las marcas tienen la capacidad de moldear la percepción del consumidor y fidelizar, pero se necesita un gran esfuerzo y no solamente con incentivos o promociones de lealtad. Si no estando en sintonía y respeto con los consumidores.

 

La lealtad de un consumidor no se produce de manera espontánea, como la confianza, debe ganarse con experiencias.

 

En los mismos estudios que mencioné de Futurum, mencionan que el 36% de los usuarios sienten que de 4 a 5 marcas les ofrecen un alto nivel de experiencia de usuario. Y hablando con las marcas encontraron que el 90% dice que está haciendo ‘algo’ par mejorar la experiencia de usuario.

 

¡Wow! Eso sí me dejó en shock. Las marcas sienten que están haciendo algo, pero en realidad no están generando nada en los usuarios. ¿A cuántas marcas podemos estar expuestos en un día? ¿20-30? Hasta más. Y que de esas solamente 4-5 parecen estar haciendo ‘algo’ y si lo vemos fríamente, mucho menos de la mitad de los usuarios considera esto real.

 

Esa es una brecha considerable entre la percepción de la marca y la realidad del consumidor.

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También me parece super importante mencionarles que los usuarios más jóvenes lo que buscan es una marca que sea responsable socialmente, que tenga consistencia, que notifique en su app o en línea y que tenga disponibilidad inmediata. En cambio la gente de mayor edad lo que busca son costos y descuentos, soporte en vivo vía telefónica, programas VIP y consistencia de la marca.

 

Esto te ayudará como marca a tomar en cuenta a cada uno de los consumidores y darles la mejor experiencia de usuario.

 

Si bien las preferencias de los consumidores por la tecnología se centran en su experiencia desde una perspectiva de uso, las marcas ven el 2030 como una oportunidad para aprovechar la tecnología y proporcionar tanto un compromiso fluido como para proporcionar la inteligencia detrás de este compromiso. Esto ayudará a generar relaciones más profundas, significativas y mayor lealtad de los clientes. 

 

El aprendizaje automático y el análisis predictivo pueden ayudar a las marcas a interactuar con el contexto y tener una visión más completa del consumidor. Con esto las marcas cumplirán su promesa de lealtad más allá de un simple programa de fidelidad.

 

Te recomiendo que te des una vuelta por el artículo que tenemos sobre Tu oportunidad para entender a tus clientes potenciales

 

Conclusión

Una relación de persona a persona que crece y genera valor es posible si hay un alto nivel de confianza mutua, honestidad y respeto. La relación entre marcas y consumidores no tiene por qué ser diferente, pero debemos tomar en cuenta que los desafíos son cada vez mayores.

 

Antes cuando solo existían tiendas físicas o los servicios eran literal uno a uno se podía identificar sencillamente, sin embargo en la era digital en muchas ocasiones la interacción será máquina a humano y al paso que vamos para el 2030 será mucho más factible encontrar interacciones máquina a máquina (liderado por humanos).

 

Y no es malo, ya que nos ahorraremos mucho tiempo y será mucho más sencilla y automática la respuesta. 

 

La forma más eficaz, de tener puentes entre las brechas que se forman entre las marcas y los consumidores es desarrollar investigaciones 360° completas y precisas para comprenderlos, así como proporcionar recursos al consumidor y el valor necesario para inspirar y generar confianza en la marca.

 

En un mundo impulsado por la tecnología y mucho más en la actualidad, no podemos subestimar la confianza digital. Hoy en día todo es digital, aún cuando vas a comprar algo a tienda días antes lo buscaste en línea, viste opiniones, comparaste y tal vez después de la compra darás tu opinión. Todo gira en torno a la tecnología y la digitalización.

 

Recomendaciones

  • Concentrarse en aumentar la fluidez del cliente aprovechando herramientas de datos. Los consumidores están dispuestos a adoptar experiencias tecnológicas bien diseñadas tanto en la tienda como en línea.
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  • Entender mejor por qué los consumidores visitan una tienda física o en línea: ¿por qué la visitan, por qué compran?
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  • Ten cuidado con la fatiga digital, utiliza distintos canales y diferente tecnología para conectar y rastrear a los consumidores en entornos omnicanal.
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  • Identifica cómo es que la disponibilidad y la inmediatez pueden ser parte del compromiso de cada cliente con su marca.
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  • Facilita cada parte del proceso de descubrimiento y compra, desde la búsqueda hasta la compra. Así podrás crear mejor visibilidad, lo que lleva a un menor desgaste, repetición de información y aumento del boca a boca.

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El futuro será de las empresas que tengan la capacidad de tomar decisiones acertadas de manera oportuna. Marcas que crean, vivan, sientan y respiren la realidad de una cultura centrada en el cliente e impulsada por la tecnología. Si tu consumidor está feliz y se siente identificado contigo, no tienes porqué preocuparte de la recompra.

 

¡Siempre ponte en los zapatos del cliente y trátalo como te gustaría ser tratado!

 

En TeamGrow podemos ayudarte con estos procesos y a generar experiencia de usuario de manera sencilla pero efectiva con un CRM.

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