EL CRM y su relación con el proceso de compra de tus clientes

Escrito por Hector Crosswell

¿Necesitas un CRM para tu negocio? Conoce el de HubSpot, es gratis. Mira el webinar aquí.
Ingresa al webinar
crm-y-el-proceso-de-compra

Para crear una estrategia de marketing y ventas efectiva es indispensable entender el proceso de compra de tus clientes.

Es más eficiente retener a tus clientes e impulsar la recompra que adquirir nuevos. 

Además, hacer crecer un negocio utilizando los fondos que se generan de los clientes es una forma inteligente y sostenible para crecer. 

Dicho todo esto, entender el proceso de compra de tus clientes y contar con una plataforma para la gestión de relaciones con cliente (CRM) es el primer paso para poder crear una estrategia de crecimiento exitosa.

¿Por qué tu empresa necesita un CRM?

Antes de entrar a detalles es importante reflexionar dos cosas.

1. Tú ya tienes un CRM y se llama Excel.
2. Tu equipo de ventas es el que llena y actualiza ese CRM (las miles de hojas de excel).

proceso-de-compra-usa-crm

¿Cómo es que ya tienes un CRM en Excel?

Bueno, seguramente tienes una hoja en la que tienes guardados los nombres de tus clientes o personas que han demostrado interés en tu producto o servicio.

Además de eso, también puedes tener almacenado sus datos de contacto como email o teléfono.

¿Cómo es que tu equipo de ventas llena ese CRM?

En el momento en el que un cliente o prospecto se pone en contacto con tu empresa, ellos o ellas abren el archivo y registran la información de la persona interesada.

Aunque suena muy plano de esta forma, esto es parte del proceso de trabajo para gestionar la relación del ciclo de vida del cliente. 

Entonces…¿Qué es un CRM?

Un CRM es el lugar donde puedes organizar todos los detalles relacionados con tus clientes y clientes potenciales, para todos los departamentos de tu empresa.

Su uso es importante porque te permite registrar y consultar cualquier punto de contacto que ha tenido una persona con tu empresa.

¿Qué es el proceso de compra?

El proceso de compra son una serie de etapas por las que atravesamos como consumidores.

Empieza desde que vivimos una situación que queremos cambiar o aprovechar, hasta que evaluamos un producto o servicio después de haberlo comprado.

Incluso en las "compras impulsivas", el cliente pasa por las etapas del proceso de compra.

Comprender este proceso de compra es importante para tu equipo de ventas, marketing y servicio y los ayudará a diseñar mejor estrategia.

Es importante mencionar que este proceso de compra está basado en la investigación, el uso de Internet y que el 80% de la decisión se toma antes de hablar con un representante de ventas.

Ojo, no confundir el proceso de compra con el proceso de ventas o el proceso de adquisición de marketing. 

¿Cuál es la relación entre el CRM y el proceso de compra?

Como lo vimos, el proceso de compra son una serie de etapas por las que cada cliente pasa para adquirir un producto o servicio. Sea en un negocio B2B o B2C.

Con el ejemplo del Excel veíamos que el equipo de ventas registraba los datos de contacto de una persona en el momento que mostraba interés en el producto.

Pero esto es sólo un pequeño momento en un proceso más complejo. Y no sólo tiene que ver con el equipo de ventas.

Las áreas de marketing, servicio y cualquier otra que tenga una relación directa con el cliente puede beneficiarse del uso de un CRM.

Por mencionar algunos ejemplos de estos beneficios, al equipo de marketing les permitirá poder organizar la base de datos de contactos que generen por cada iniciativa.

Al equipo de servicio al cliente un CRM les aportará mayor contexto de qué es lo que buscaban los clientes desde que conocieron la marca.

En resumen

Para crear estrategias de marketing, ventas o servicio es indispensable entender el proceso de compra de tus clientes y tener una plataforma para concentrar los datos de tus clientes y clientes potenciales.

No veas al CRM como una cosa fuera de este mundo. Si usas Excel para registrar interacciones con tus clientes ya utilizas algo similar a un CRM.

El proceso de compra es una serie de etapas por las que los consumidores investigan y toman una decisión antes de comprar un producto o servicio.

Proceso de compra no es lo mismo que proceso de ventas.

Un CRM es el lugar donde puedes organizar todos los momentos en los que te relacionas con tus clientes y clientes potenciales, y le beneficia a toda tu organización.

webinar-crm-hubspot