RevOps

3 consejos para aumentar la tasa de retención de clientes con RevOps

Con estos 3 consejos basados en estrategias RevOps, no tienes que rogarle a tus clientes para que se no vayan.


¿Te ha pasado que tus clientes te amenazan con dejarte? Que no te mientan, la relación más tóxica que tendrás en tu vida es con tus clientes antes de implementar RevOps. Y la verdad es que tienen razón en querer irse. Imagina lo frustrante que debe ser encontrar el producto que crees que resolverá tu necesidad, pero terminas con 10 problemas más encima: falta de comunicación, cero documentación del producto, nadie sabe por qué dejó de funcionar, actualizaciones que a nadie le interesan. Y la lista podría seguir y seguir. 

De acuerdo al estudio “The Business Impact Of Investing In Experience“ de Forrester”, los negocios enfocados en estrategias de retención, recompra y lifetime value del cliente, han demostrado crecer entre un 60% al 90% cada año. Y la clave para retener a tus clientes es la experiencia que tengan con tu marca en cada punto de su viaje. Así, la experiencia del cliente ha pasado de ser un valor agregado a un punto imperativo para todos los negocios con visión de crecimiento.

Para crear e impulsar experiencias del cliente satisfactorias se requieren de 3 aspectos clave de RevOps: un enfoque en el cliente; procesos alineados a impulsar la mejora en la experiencia del cliente y tecnologías que posibiliten estas experiencias.

1. Enfócate en el cliente

Antes de iniciar debes autoevaluarte y preguntarte ¿En verdad tienes a los clientes que quieres? Si la respuesta es negativa debes empezar por este punto. No puedes mejorar algo que ni siquiera está bien desde el inicio. 

Mucho se habla del perfil del cliente ideal, y pareciera como una fantasía que en el día a día se olvida por cumplir con las metas de ventas. En serio, cuántos clientes has aceptado que aunque sabes que no cumplen con los criterios de tu buyer persona, igual lo tienes para parecer que estás vendiendo. 

Revisa qué porcentaje de tus clientes actuales cumplen con tus condiciones. Separa a aquellos que tienen el ticket más alto y si éstos cumplen con las características que buscas. Y con los que queden, realiza una encuesta CSAT (Customer Satisfaction) para evaluar qué tan satisfechos están con la propuesta de valor que les ofreces.

También deberás evaluar cuánto te están costando los clientes nuevos y los que no cumplen con tus criterios. Y para los clientes ideales detectar el punto en el customer journey en que comienzas a tener una ganancia real. Detecta cuánto pierdes y cuánto ganas después de todos tus esfuerzos de ventas, marketing y customer success. 

Con toda esta información podrás determinar si:

1. Tienes a tu cliente ideal en cartera

2. Si tu producto está alineado al cliente. 

entonces, ahora sí comienza a explorar qué esfuerzos y acciones son las que más te generan revenue con estos clientes. Podrás comenzar a segmentar correctamente desde que generas tus estrategias de marketing, generar leads realmente calificados y meter clientes de valor para la empresa junto a un producto que sí los satisface. Ese será el sweet spot 100% real de tu estrategia.

2. Genera procesos alineados a la experiencia del cliente

Lo más importante es tener procesos establecidos para cada uno de los puntos de contacto en cada uno de los hitos de contacto y compra del cliente. El objetivo es generar experiencias fluidas y sin interferencia de inicio a fin, incluso expandirse hasta darte la pauta para generar un product roadmap que eventualmente te garantice un mejor ciclo de vida y más revenue.

Para hacer esto debes centralizar aquellos procesos que son llevados a cabo en silos que no brindan transparencia a tus equipos de go-to market y entorpecen la experiencia del cliente. Estos equipos luchan diariamente con muchos problemas como la inconsistencia y falta de confianza en los datos a los que tienen acceso, la duplicidad de esfuerzos o la falta de éstos, poca colaboración y procesos rotos. 

Centralizar facilita la optimización de procesos como la estandarización de reportes, métricas y herramientas y acaba con los objetivos desalineados.

Estos son solo algunos ejemplos de tareas y procesos que podrías estar alineando con los equipos clave de RevOps:

RevOps procesos

3. Integra tecnologías que impulsen las experiencias

Hoy en día la mayoría de los equipos de ventas, marketing y customer success están equipados con mejores herramientas y tecnología que nunca. Desde CRMs más sofisticados, hasta plataformas de automatización de marketing especializadas o software para atención al cliente.

Sin embargo, la experiencias con dichas herramientas se ve opacada por una adopción inconsistente y deficiente. La mala integración de la tecnología se ve empeorada por lo que decíamos anteriormente de la operación en silos desalineada.

Para alinear la tecnología con estos equipos y que terminen impulsando y mejorando la experiencia del cliente como consecuencia, se deben centralizar los esfuerzos tecnológicos con RevOps. Hacerlo realmente pondrá en perspectiva el valor de invertir en tecnología: se refleja en métricas clave como el lifetime value del cliente frente al costo de adquisición.

La centralización también agiliza el proceso de establecer prioridades y la toma de decisiones. Revenue Operations también puede acelerar la ejecución de estrategia de precios y la venta cruzada, armando a los equipos de ventas y de customer success con las “armas” adecuadas, ya sea en forma de herramientas, métricas, procesos o soporte operativo.

Ya sea el enfoque en el cliente, los procesos o la tecnología, enfrentarás un reto aún más grande: el cambio en la cultura organizacional. Para hacerlo deberás contar con el respaldo de C-Level y frecuentemente esto tampoco será una tarea fácil por los costos de transformación que implica versus los beneficios potenciales. Seguramente te encontrarás con un “para qué cambiar las cosas que funcionan (entre comillas) por algo incierto que no conocemos y costará dinero”.

En nuestra experiencia estas preocupaciones son totalmente razonables pero no imposibles de superar con el enfoque y consultoría correcta en RevOps.

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